Es 29 de mes y Juan está llegando tarde a la oficina, debe apresurarse pues había ofrecido enviar a las 7 AM el informe mensual de pre–cierre de ventas de la región, considerando que hay una diferencia horaria de 14 horas más en las oficinas principales en Australia, sin duda el cansancio le ha jugado una mala pasada, otra vez.
Juan llega por fin a su oficina, felizmente su computador estaba solo hibernando y le será fácil encontrar los archivos Excel de reporte y rápido también enviarlos por correo electrónico. Lamentablemente Juan olvida que anoche hizo el cambio de su clave de acceso a la red de la empresa y hoy luego de 3 intentos, ya ha bloqueado su cuenta.
¡Caramba! Son un poco menos de las 7 AM y de hecho no habrá nadie que lo atienda en la “mesa de ayuda” de la empresa y encima, sabe que hay menos personas atendiendo luego de que su organización anunciara la implementación de “Unicornio” una de esas cosas raras que siempre hace sistemas y sobre lo que solo recuerda la palabra “chatbot”.
Juan está en un verdadero problema y mientras piensa en que justificación tendrá que dar para evitar que lo sancionen, ve sobre su escritorio la ayuda de memoria que su área de Recursos Humanos le había dejado, sobre en qué casos “Unicornio” podría ayudarlo y como hacer uso de él.
“Unicornio” es un ChatOp (by MDP), una solución de inteligencia artificial que vía Procesamiento de Lenguaje Natural e integración con tecnología RPA, puede, entre otras cosas, guiarlo y ejecutar su “reset” de cuenta en el Directorio Activo de la empresa. “Unicornio” es una “Asistente Virtual” de esos que han llegado desde un futuro cada vez más presente para ayudar a los empleados “reales” a mejorar su eficiencia personal, grupal y finalmente empresarial.
Juan encontró la solución a su problema, utilizó de inmediato su móvil para interactuar con “Unicornio” y luego de unos cuantos intercambios de texto, validaciones de identidad (por ejemplo con mecanismos de doble autenticación), Juan había accedido a su computador y los informes en Excel que debía enviar; todo ello le tomó a Juan tan solo 25 minutos desde que leyó la ayuda memoria, hasta que había podido enviar sus informes a sus Jefes en Australia, podía por fin ir a tomar un café para iniciar el día.
El caso de Juan es una representación ideal de como la tecnología de “Asistentes Virtuales” pueden intervenir en las actividades rutinarias de “millones” de personas en el mundo que, así como Juan, deben consumir servicios relacionados también con tecnología. Por ejemplo, podríamos pedirle a un asistente virtual que se encargue de la autenticación vía reconocimiento facial de una persona antes de autorizarle una tarjeta de crédito o una transacción de mucho dinero en el Banco, podríamos pedirle al mismo asistente que evalúe mediante “text analytics” miles de documentos con la finalidad de encontrar aquellos que tratan sobre un tema particular sobre el que queremos profundizar por ejemplo para el siguiente informe de Juan para Australia. Las aplicaciones de Machine Learning, Deep Learning, Computer Vision, Advance Analytics y Natural Language Processing son, por ahora, ilimitadas y lo mejor de todo es que un gran porcentaje, aun no se descubre, por lo tanto, nos encontramos literalmente frente a un “océano azul” (Editorial Harvard Business Review, 2005, W. Chan Kim y Renée Mauborgne).
No solo estaríamos resolviendo los problemas de Juan, sino de todos los que, como Juan, necesitan contactarse todos los días con la “mesa de ayuda” de la compañía. Las estadísticas indican que alrededor del 80% de tareas (y por lo tanto también de costos) de una mesa de ayuda son similares a tareas como el “reset” de la contraseña, es decir luego de todo, una adecuada estrategia de automatización vía “Asistentes Virtuales” podría reducir significativamente los costos de operación relacionados a servicios de tecnología dentro de las organizaciones, como la de Juan, la de Ud. o la mía.
La compañía de Juan así lo había entendido hacía meses y por ello impulsó una decidida carrera de automatización de procesos; pero también entendió que, la automatización “per se”, no era la estrategia adecuada. Sus proyectos de Lean y de Six Sigma, métodos tradicionales para eliminar el desperdicio y variabilidad en los procesos, no estaban “traccionando” o dando los resultados exponenciales que la organización esperaba para diferenciarse en el mercado, es que por sí solos, ya no son suficientes, estos esfuerzos necesitan de componentes “digitales” para, realmente, acelerar capacidades y resultados.
El concepto de Digital Lean (by MDP) le suma al Lean Consulting (consultoría sobre las cadenas de valor o procesos de productos y servicios), tecnologías como “Robotic Process Automation” (RPA) o de “Asistentes Virtuales”, lo que permite luego de un profundo diagnóstico, automatizar desde tareas hasta procesos transversales, con un verdadero rol generador de valor de dichas tecnologías.
En síntesis, la organización de Juan comenzaba un “viaje digital” que haría maximizar realmente los resultados de sus procesos, así como su inversión en tecnología.
Robotic Process Automation, Asistentes Virtuales, Lean Consulting y Digital Lean, son parte de la agenda digital de MDP Consulting. Podemos ayudar a organizaciones como la de Juan y la suya, a iniciar su próximo proyecto de implementación de robotización.