Cuando conversamos con personas no familiarizadas con RPA (Robotic Process Automation) y en general en el día a día, de tecnología de información y la digitalización, solemos responder muchas preguntas como la que titula este artículo.
Durante los últimos dos años, hemos implementado diversos proyectos exitosos utilizando RPA en industrias como la financiera y la de telecomunicaciones, lo que nos ha servido para comprobar, una vez más, la importancia de tener un enfoque correcto al abordar la necesidad o problema del negocio, y tener como punto de partida la mejora de los procesos, la gestión de indicadores y métricas, y un adecuado gobierno y gestión del cambio. Realizar el proyecto dando prioridad directamente a la implementación tecnológica, podría producir pobres resultados o, incluso peor, un proyecto fallido que resulte en una decepción de este tipo de soluciones y una pérdida de dinero para la empresa.
El enfoque correcto para abordar un proyecto de automatización digital de procesos considera tres etapas clave, que desarrollaremos a continuación:
- Identificar la necesidad o problema del negocio.
- Evaluar, seleccionar e implementar la tecnología adecuada.
- Realizar un despliegue y seguimiento enfocado en evaluar el éxito del proyecto.
La primera etapa, identificación de la necesidad o problema del negocio, parte comprendiendo cuáles son los puntos de dolor de la empresa. Esto consiste en identificar necesidades de:
- Incrementar la productividad en un proceso o parte del mismo, es decir, producir más con los mismos o menores recursos.
- Mejorar la velocidad en la ejecución de un proceso.
- Reducir costos en un proceso, para hacerlo más competitivo.
- Preparar un proceso para soportar una demanda mayor o casos especiales.
- Reducir errores o riesgos en un proceso.
Es posible que existan otros tipos de necesidades o problemas, los cuales deben ser identificados y contextualizados, dado que esto permitirá identificar el alcance del cambio que se requiere para lograr la mejora deseada. En esta etapa, proponemos la realización de una evaluación utilizando prácticas Lean, que permite identificar la demanda que el proceso requiere atender y diagnosticar los puntos de mejora (muda), para luego realizar un nuevo diseño del proceso, más ligero y fluido. Es muy importante que las decisiones que se tome de diagnóstico y diseño se basen en información, no en suposiciones o corazonadas. Solamente un rediseño Lean, sin necesidad aún de tecnología, puede lograr grandes mejoras en la productividad y en la reducción de errores.
La segunda etapa, evaluación, selección e implementación de la tecnología adecuada, debe empezar con las posibilidades que brinda la digitalización para resolver la necesidad del negocio, a través de la automatización de procesos de negocio.
Empecemos por ¿qué es automatización de procesos de negocios? Considerando que los procesos pueden tener sub procesos o tareas, consiste en:
- Automatizar tareas que son manuales y que tienen algún tipo de integración con sistemas de información.
- Coordinar una serie de tareas en un flujo de proceso definido.
El incremento de productividad y la reducción de costos en los procesos, usualmente está relacionado a la automatización de tareas, mientras que si se necesita mejorar la velocidad o reducir errores o riesgos, es más probable que se requiera una combinación de automatización de tareas con coordinación de tareas en un flujo de proceso extendido.
RPA es la tecnología correcta para automatizar tareas dentro de un proceso o sub proceso, para lo que se debe evaluar que las tareas sean rutinarias y predecibles, tanto en su happy path (flujo óptimo) como sus diversos sad paths (flujos alternativos, relacionado a errores). El mayor valor agregado de RPA, consiste en extraer datos e interactuar con interfaces gráficas, páginas web y sistemas legados, además de APIs, correo electrónico o bases de datos.
Si la necesidad del negocio y el alcance de la automatización de procesos es más amplia (no sólo de tareas), es posible que se requiera otras tecnologías, como workflows incluidos en paquetes (si la empresa tuviera alguno), desarrollo de aplicaciones low-code, una plataforma de integración (para uso de APIs pre existentes) o una solución BPMS/iBPMS. Sin embargo, una implementación adecuada de RPA puede lograr beneficios importantes, siempre y cuando sea lo esperado por la empresa.
La tercera etapa, despliegue y seguimiento enfocado en evaluar el éxito del proyecto, debe iniciar con la incorporación de stakeholders que apoyarán en la consolidación de los cambios, como el equipo de Gestión Humana/Recursos Humanos, que ayudará a definir el nuevo rol de las personas participantes en el proceso, o el equipo de Riesgos/Seguridad, que ayudará a evaluar el impacto de los cambios en el proceso. Además, en esta etapa se debe implementar y monitorear los indicadores asociados a la medición del desempeño del proceso después de los cambios, con lo que se podrá conocer si se vienen logrando los objetivos buscados o se debe realizar algún ajuste correctivo.
MDP Consulting ha venido implementando automatización de procesos de negocio con el enfoque de las tres etapas. Siempre sugerimos que la empresa empiece realizando una evaluación y diseño Lean (Lean Consulting) para evaluar y rediseñar su procesos. En paralelo, usamos técnicas Digital Lean para proponer las mejores opciones tecnológicas para la automatización, a medida de la empresa, tanto de su situación tecnológica como orientado a su necesidad. Automatizamos tareas con la implementación de proyectos RPA, la cual puede ser complementada con desarrollos low-code u otras tecnologías que conocemos con profundidad.
Con el enfoque y socio correcto, los proyectos de automatización de procesos de negocio, lograrán obtener los beneficios esperados por la empresa, en el menor tiempo posible.